但自疫情爆发以来，呼叫量增长了44% ，企业不得不应对第三次全国封锁带来的运营挑战。问题依然存在——在当前形势下，企业如何优化客户服务？这时，呼叫转移策略就能发挥尤为有效的作用。
什么是呼叫转移？
呼叫转移是指将客户咨询重定向到其他自助服务渠道，从而减少呼入电话的数量。其目标是确保客户能够高效地获得咨询答案，同时减少转接至联络中心工作人员的呼入电话数量——本质上就是转移电话。
简而言之，成功的呼叫转移策略可以通过常见问题解答、在线知识中 电报粉 心和虚拟客户助理等自助服务渠道解决查询。
有效的呼叫转移策略可以减轻员工的工作量，使他们能够专注于最复杂的案例，而不会影响客户体验。如果操作得当，这种方法甚至可以提升客户体验。
客户与联络中心代理之间的互动图示
创建有效呼叫转移策略的 5 个步骤
监控客户来电
有效的呼叫转移始于识别客户呼叫的模式。通过监控呼叫并了解某些呼叫类型背后的主要意图，企业可以合理地分配信息和资源。
例如，咨询贷款申请的个人可能会被自动引导至客服人员。但如果客户希望切换到无纸化账单，该怎么办？如果可以通过自助服务选项实现，了解客户的意图可以帮助企业将电话转到在线门户网站，客户可以在那里申请无纸化在线账单。
2.创建在线客户论坛
在线客户论坛对您的业务至关重要。通过为您的客户创建一个在线空间，他们可以分享实时信息和趣闻轶事，这通常可以消除客户联系客服人员的需要。
3.引入主动沟通
简而言之，这归结于抢占客户电话，并实施沟通策略，在客户接听电话之前就向他们传递信息。通过引入自动电子邮件、短信，甚至在企业网站上设置醒目的指示牌，您可以让客户随时了解情况，并鼓励他们使用自助服务渠道。
例如，您的企业可能会发现，个人在线申请贷款或服务后，可能会打电话询问有关流程和潜在时间表的更多信息，甚至只是简单的进度更新。通过向客户发送包含常见问题解答链接或在短信网页中提供更多信息的申请短信，企业可以让客户知道，在整个申请过程中，他们会在接到电话之前收到相关信息。此外，由于短信的打开率高达95%，企业可以确信此更新已被客户收到并阅读。
4.采用多渠道方法
务必记住，主动沟通只有被目标受众接收并阅读才会有效。最终，最合适的渠道将取决于您的客户群体偏好，我们始终建议采用多渠道沟通方式。然而，鉴于各年龄段69%的客户希望通过短信联系企业，并且90%的短信在 3 分钟内就会被阅读，短信尤其能够取得成功。